Заполнить бриф
Logo

10 правил управления репутацией в сети

В текущих реалиях борьба за внимание нового клиента происходит через доверие и лояльность к компании со стороны уже существующих. Если со стороны вашей аудитории к вашей компании или бренду есть доверие – вы уже победили. В долгосрочной перспективы вы можете выстраивать маркетинговую стратегию как вы захотите, хоть за счет снижения цен, хоть за счет увеличения ассортимента, но только если заручитесь доверием со стороны вашего потребителя — это самое главное.

 

Будет уважение – будет успех

Есть разные виды бизнеса, разные ниши и сферы деятельности, каждая компания продает свои товары или услуги по-разному, у кого-то это быстрые продажи, у кого-то длительные. В этом ключе абсолютно неважно как именно работает ваш бизнес и какие в нем этапы продаж, важно то, что после взаимодействия с вами скажет ваш клиент. Какая будет реакция? Удовлетворение и рекомендация или же недовольство и негативный опыт? Делайте упор на клиентский сервис и вы однозначно выиграете. Завтра ваши клиенты будут говорить о вас друг с другом и очень важно то, как они отзовутся. 

 
Будьте открыты и прозрачны

Всегда будет лучше признать ошибки при их наличии и как можно скорее исправить их, чем пытаться из раза в раз скрывать. Не прячьте их, это точно не сыграет вам в пользу. Интернет помнит все. Комментарии и отзывы, которые попали в сеть индексируются, запоминаются и архивируются. И даже привлеченный адвокат не всегда сможет помочь вам избавиться от нежелательной информации о вас даже по решению суда.

 

Бизнесу необходимо поддерживать социальную активность

На рынке услуг уже существуют такие сервисы, которые могут провести аудит вашего репутационного фона, отсылать уведомления и информировать в тех случаях, если ситуация выходит из под контроля. Бизнес должен быть готов ко всему, опережая ситуацию и решать проблему быстрее, чем она разрастается. Один негативный отзыв может повлечь за собой цепочку неблагоприятных событий, но этого можно избежать, своевременно перехватить информацию и остановить ее распространение.

 

Реакция не должна быть медлительной или невежливой

Если возникает проблема, ее нужно решать как можно быстрее. Грамотно продумать ответ, быстро его отправить клиенту. Даже если проблема не в вас или вашем товаре/услуге, подходить к написанию ответной реакции нужно спокойно и адекватно. Вежливость по отношению к недовольному клиенту сохраняет лицо вашей компании перед остальной аудиторией. Мы живем в век технологий, информация распространяется достаточно быстро и реакция должна быть не менее быстрой. За эту скорость приходится платить или деньгами, или репутацией. Первым способом выходит дешевле.

 

Выражайте благодарность вашим клиентам

Часто бывает и так, что у клиента возникает желание написать благодарственный отзыв или комментарий о вашей компании или предоставляемых вами услугах/товарах. Не скупитесь на обратную связь. Клиент, который хвалит или благодарит вас, хочет быть услышан и не менее важно для него понять, что его заметили. Когда компании начинают реагировать на положительные отзывы клиентов, это не только формирует положительный репутационный фон, но и повышает лояльность текущих клиентов, что может приводить к дополнительным покупкам/обращениям с их стороны. Таким образом вы убиваете двух зайцев, и плюс в репутационную копилку зарабатываете, и извлекаете пользу от бесплатного маркетинга. Работать нужно как с отрицательным фидбеком, так и с положительным.

 

Первые страницы поисковой выдачи как ваша визитка

Важно на ранней стадии роста бизнеса позабится о выходе в онлайн-среду. Важно, чтобы у компании был свой личный сайт, который помимо всего прочего присутствовал на первых страницах поисковой выдачи. То, какое количество позиций поисковой выдачи вы занимаете, определяет вероятность попадания потенциального клиента к вам, а не к кому-либо другому. Как организованы сниппеты, какие социальные сети вы охватываете и в каком масштабе, присутствуете ли вы в справочниках и сервисах Google/Яндекс как бизнес, правильно ли оптимизирован ваш сайт под SEO-продвижение, присутствуете ли вы в платных показах контекстной рекламы? Все это влияет на то, как быстро и в каком количестве ваш потенциальный клиент прийдет к вам. И очень важно сделать так, чтобы репутационный фон вашей компании в поисковой выдаче был положительным, а реакция на возникающие проблемы – мгновенной. Результат зависит только от вас самих. Следите за активностью пользователей, чтобы клиенты не начали проходить мимо, а недополученный доход не достиг критической массы.

 

Обращайте внимание на критику, если она аргументирована

Ваши клиенты и есть ваша система мониторинга. Никто не будет понимать лучше ваших клиентов, что с вами или вашим продуктом не так. Они лучше маркетингового отдела знают, какие у вас проблемы. Если вам пишут 10-ый негативный отзыв о плохом качестве товара, то это серьезный повод заняться контролем качества вашей продукции. Если который клиент подряд негативно отзывается о сотруднике вашей компании, то, возможно, это стоит проверить и исправить? Критикуют те, кому вы важны. Те, кому вы не нужны, будут безразличны к вам. Так сделайте счастливыми тех, кто обращается к вам с проблемой. Во-первых, они продолжат пользоваться вашими услугами, а, во-вторых, вы повысите к вам лояльность новых клиентов, которые будут видеть, что вы занимаетесь решением проблем вашей аудитории, а не просто игнорируете.

 

Минимизируйте ущерб от недобросовестных конкурентов

Недобросовестных компаний, мыслящих категорией «очерню репутацию конкурента, отбелю свою» достаточное количество. И с ними тоже нужно уметь работать. Да, дешевле очернить другого, чем просто взять и улучшить себя. Но знайте, добро всегда побеждает. Для этого достаточно проводить мониторинг, замечать и вовремя реагировать на проявления активности, а в крайних случаях – подавать жалобы. Это работает.

 

Обращайтесь к профессионалам

Если ваш бизнес только вышел в интернет и еще нет такого дохода, который бы покрывал маркетинговые расходы, занимайтесь мониторингом и реагированием самостоятельно. Используйте бесплатные или ручные методы, пока нет большого притока клиентов, вы можете справиться и самостоятельно. Но если вы уже устоявшийся бизнес и у вас присутствует поток клиентов, за реакцией которых нужно следить – обращайтесь в SUKHOFF GROUP.

Управлять репутацией собственного бренда – это обязательная гигиеническая процедура, которая в будущем будет поддерживать ваш бизнес в чистоте и порядке. Важно понимать, что многие компании работают в этом направлении, но редко когда это афишируют.

 

Не заказывайте услуги управления репутацией у нерпофессиональных копирайтеров

Есть множество фрилансеров, готовые выполнить работу быстро и дешево, но плата за это – качество. Бывает множество нелепых ситуаций, которые имеют критическое значение для компании и целевой аудитории. Например: разно-одинаковые отзывы с одними и теми же ошибками или стилем написания, формат учетных записей, последовательное время публикации отзывов, непонимание тематики отзывов, технические аспекты и многое другое. Худший вариант развития событий, когда клиент замечает обман. Это заставляет его задуматься о целесообразности взаимодействия с вашей компанией и он легко может уйти к вашему конкуренту, что не есть хорошо.

 

Резюмируя написанное выше, стоит добавить, что управление репутацией как в поиске, так и в онлайне важная процедура. Репутация зарабатывается годами, а потеряться может в один миг. Принимайте правильные решения.

Комментарии

SUKHOFF GROUP
Будем рады вашим комментариям к данной публикации!
ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ

Онлайн-консультанты. Что это и для чего?

Сегодня мы поднимем тему о важности внедрения онлайн-чатов на сайты разных специфик начиная от обычных интернет-магазинов и заканчивая различными профессиональными услугами предприятий.

14 апреля 2021
ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ

Тренды лидогенерации в 2021 году

В этой статье мы расскажем об основных трендах лидогенерации и о том, что каждый из них представляет. А также о преимуществах каждого из трендом и, конечно, об их пользе для вашего бизнеса.

13 апреля 2021
Дизайн

Mobile first дизайн интерфейсов

Mobile first концепция сегодня закладывается в большинство сайтов. Если перевести дословно, то будет звучать примерно так: «мобильные устройства прежде всего». Прогресс мобильных гаджетов в повседневной жизни достигает максимальных значений, что влияет не только на сферу...

12 апреля 2021

ЗАПИШИТЕСЬ
НА КОНСУЛЬТАЦИЮ,
БЕСПЛАТНО

Мы обсудим, как создать результативный сайт и маркетинг-стратегию для вашего бизнеса: